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Pubblicato: 14 Novembre 2013
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NaveNuovi diritti dall’Europa per i passeggeri  via mare. Una prima riflessione a circa 1 anno dall’entrata in vigore del Regolamento.

 

Il REG. CE 1177/2010: diritti dei passeggeri che viaggiano via mare e per vie navigabili interne

Il 18 dicembre 2012 è entrata in vigore la normativa comunitaria, Reg. 1177/2010 CE, relativa ai diritti dei passeggeri che viaggiano via mare (e vie navigabili interne) ed ai relativi obblighi per i Vettori marittimi, inclusi le Compagnie di Crociere, gli Operatori di terminal e Autorità portuali  in caso di interruzione del viaggio.

Come per il Reg. 261/2004 CE,  regolante l’analoga materia nel settore del trasporto aereo, la prassi operativa condurrà alla formazione di una carta dei diritti dei passeggeri che viaggiano via mare.

 

 

Vediamo di delineare i contenuti del provvedimento evidenziandone gli aspetti operativi.

Sintesi del provvedimento

Il regolamento intende perseguire obiettivi di razionalizzazione del settore trasporto passeggeri quali la “garanzia di un elevato livello di protezione e assistenza ai passeggeri di tutti gli Stati membri e la garanzia per gli operatori economici di operare in condizioni armonizzate nel mercato interno..” , v. considerando n. 27.

Il Regolamento con riferimento alla posizione di parte debole del passeggero nel contratto di trasporto,  v. considerando n. 2, delinea un sistema protettivo del passeggero che prevede,  in modo uniforme per il territorio dell’Unione Europea,  il coinvolgimento di tutti gli operatori della filiera del trasporto, sia di mare: vettori servizio passeggeri e crociere,  sia di terra: operatori dei terminal e autorità portuali, affinchè concorrano, nell’ambito delle rispettive competenze, (v. ad es. il considerando n. 8, per i transfer all’interno dei porti per persone con disabilità e/o a mobilità ridotta, ma anche i ripetuti riferimenti alle informazioni per favorire l’intermodalità dei collegamenti utili per il proseguimento del viaggio)  a fornire un servizio di standard elevato ai passeggeri via mare.

Il provvedimento comporta pertanto, al fine di assicurare la più ampia tutela al passeggero in fase di imbarco-sbarco o transito,  obblighi generali di informazione  a carico degli operatori della filiera del trasporto passeggeri:  Vettori (Ferry e Cruise), Operatori di terminali portuali  e Autorità portuali. 

Nessuna disposizione risulta  prevista, analogamente a tale previsione presente in  altri settori (trasporto aereo e su strada),  per il caso di overbooking. Tale fattispecie risulta quindi essere regolata, in via generale, (salvo quanto ipotizzato in seguito) dalla normativa civilistica circa l’inadempimento e la risoluzione del contratto. I Vettori hanno obblighi specifici, improntati alla qualità del servizio reso per risolvere le situazioni di disagio derivanti da partenza ritardata o cancellata e da arrivo ritardato alla destinazione finale.

Tali obblighi operano in modo “automatico”,  con interventi di tipo progressivo all’aumentare della dimensione del disservizio che coinvolge i passeggeri: essi vanno oltre all’informazione “attiva”, all’assistenzacon generi di confort e sistemazione alberghiera (incluso transfer in-out) , a prestazioni quali il trasporto alternativo alla destinazione prevista (c.d. riprotezione) oppure il rimborso del biglietto e il ritorno gratuito al luogo di partenza, e all’obbligo di compensazione economica, su richiesta del passeggero,  in caso di ritardo all’arrivo.

Il Regolamento, infine, definisce un “meccanismo accessibile” di gestione dei reclami e istituisce un organismo di controllo di emanazione pubblica relativo all’esecuzione della nuova normativa.

In estrema sintesi è utile citare un passo da un documento comunitario: EU COM 2011 898, 19/12/2011, che sottolinea le quattro tipologie di diritti a tutela dei passeggeri via mare:

Rights that have been strengthened by EU action:

.       Specific measures to support access to travel for PRMs

.       Automatic and immediate solutions when travel is interrupted

.       Handling of complaints and means of redress

.       Provision of appropriate passenger information

(v. http://www.mit.gov.it/mit/site.php?p=cm&o=vd&id=1741   )

 

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La struttura del provvedimento è data da 6 capi e 4 allegati.

Per quanto concerne i capi, riguardano:  il primo, le disposizioni generali; il secondo,  i diritti delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta;  il terzo, gli obblighi dei vettori e degli operatori dei terminali in caso di interruzione del viaggio;  il quarto, le norme generali su informazioni e reclami; il quinto, esecuzione e organismi nazionali preposti all’esecuzione; il sesto, disposizioni finali.

 

Per quanto concerne gli allegati, riguardano le modalità di prestazione dei servizi di trasporto per le persone con disabilità o le persone a mobilità ridotta : il primo, diritto al rimborso o al trasporto alternativo per le persone di cui all’articolo 8; il secondo, l’assistenza nei porti, compresi l’imbarco e lo sbarco, conformemente agli articoli 10 e 13; terzo, assistenza a bordo delle navi conformemente agli articoli 10 e 13; il quarto, formazione sulla disabilità, comprese le istruzioni, di cui all’art. 14.

 

Capo I,  disposizioni generali

 

Ambito di applicazione (art. 2)

Il Regolamento si applica ai passeggeri di navi - servizi passeggeri il cui servizio sia effettuato da un vettore dell’Unione,  in cui il porto d’imbarco e’ situato nel territorio di uno Stato membro oppure fuori dal territorio di Stato membro ma con porto di sbarco  situato nel territorio di uno Stato membro.

Si applica anche ai passeggeri di navi da crociera il cui porto d’imbarco è situato nel territorio di uno Stato membro.

Tuttavia, specifica il Regolamento, “l’art. 16,2, gli artt. 18 e 19 e l’articolo 20, paragrafi 1 e 4, non si applicano a tali passeggeri”.

Il Regolamento introduce indirettamente una importante distinzione qualitativa tra i vettori distinguendo, ai fini delle prestazioni da erogarsi ai passeggeri che incorrono in anomalie di viaggio,  i vettori-servizi passeggeri e i vettori-crociera.

Ne consegue che il cumulo di obblighi previsti dal Regolamento,  come si vedrà in seguito, graverà,  salve possibili interpretazioni estensive analogiche, sui vettori-servizi passeggeri; minori obblighi risulteranno per differenza a carico dei vettori-crociera e successivamente di tutti gli altri operatori della filiera del trasporto passeggeri via mare. 

Il Regolamento prevede al par. 2 la non applicazione delle norme relativamente a determinate tipologie di trasporto, si direbbe di piccolo cabotaggio o “servizi passeggeri previsti dagli obblighi di servizio pubblico”.

 

Più rilevanti sotto il profilo operativo sono le definizioni delle funzioni degli operatori della filiera del trasporto marittimo, di cui all’art. 3, l’apertura della bigliettazione alla tecnologia digitale, “il biglietto può essere emesso in formato elettronico”,  e l’obbligo di non discriminazione nell’offerta al pubblico, di cui all’art. 4.

Ai fini della tutela effettiva e globale del passeggero interviene l’art. 5, altre parti di fatto, che stabilisce la responsabilità solidale tra “vettore di fatto” e altri operatori di filiera: “il vettore, agente di viaggio, operatore turistico o operatore del terminale”. L’Operatore che ha affidato ad altri l’adempimento degli obblighi di sua competenza “resta in ogni caso responsabile degli atti e delle omissioni compiuti da tale persona nell’esercizio delle sue funzioni”. 

D’altro lato l’operatore affidatario è debitamente informato al par. 2 che è parimente “soggetto”, potremmo dire in prima istanza,  “alle disposizioni…del regolamento”.

Il paragrafo 6,  in ultimo, a garanzia di una corretta strutturazione delle clausole del contratto di trasporto, ribadisce che sono illegittime clausole di rinuncia o derogatorie a diritti ed obblighi stabiliti dal Regolamento.

 

Capo II, diritti delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta.

 

Il Regolamento delinea una specifica, ampia tutela, una sorta di “garanzia” di accesso, declinata in tutte le fattispecie di interruzione del viaggio,  per i passeggeri con disabilità o a mobilità ridotta, le cui finalità: dalla progettazione di navi e strutture portuali,  alle procedure di informazione ed assistenza, hanno lo scopo “di garantire …la possibilità di fruire dei servizi passeggeri e delle crociere a condizioni simili a quelle a disposizione degli altri cittadini”,  v. considerando n. 4, ma anche n. 6,  che delinea l’opportunità di “stabilire norme in materia di non discriminazione e assistenza durante il viaggio” . Più in dettaglio tale specifica tutela si articola, nelle premesse del Regolamento, a livello di assistenza da prestarsi nei porti, considerando n. 8, a bordo delle navi,  con onere per i vettori di apposita formazione del personale di bordo, considerando n. 9,  e con apposite “disposizioni relative all’imbarco”, considerando n. 10, per concludersi con la formalizzazione dell’esigenza, di carattere generale, ma particolarmente sentita da questa categoria di passeggeri,  di essere assistiti e facilitati nell’ “utilizzare modalità di trasporto diverse e di passare agevolmente da una modalità all’altra..” , v. considerando n. 11. Il Regolamento riporta una specifica previsione di tutela normativa per questa categoria di passeggeri agli artt. 7-15, che viene declinata nella disciplina delle singoli fasi del trasporto, con appositi richiami particolarmente presenti nella sezione relativa alle informazioni e reclami in cui espressamente si prevede “Particolare attenzione è prestata alle esigenze delle persone con disabilità o delle persone con mobilità ridotta” v. artt. 22 e 23.

 

 

Capo III, obblighi dei vettori e degli operatori dei terminali in caso di interruzione del viaggio

 

Cancellazione o partenza ritardata (art. 16)

La norma, forse in eccesso di sintesi, riassume obblighi informativi e operativi in questa fase del viaggio in cui il passeggero ha raggiunto, o sta per raggiungere,  il porto d’imbarco, validi per entrambe le categorie di vettori: servizio passeggeri e crociera.

“In caso di cancellazione o ritardo alla partenza di un servizio passeggeri o crociera,  il Vettore o, se opportuno, l’Operatore del terminale informa  i passeggeri in partenza ……della situazione”.  Si nota come la tutela del passeggero sia garantita dall’onere di supplenza informativa dell’operatore del terminal il quale in assenza di intervento o, più frequentemente,  in collaborazione col vettore,  deve assicurare che tale informazione pervenga ai passeggeri “quanto prima e comunque non oltre 30 minuti dopo l’orario previsto” . Non solo ma l’informazione deve essere “attiva” deve cioè essere organizzata, prevedibilmente con appuntamenti temporali successivi, al fine di fornire l’informazione conclusiva effettivamente utile al passeggero: il nuovo orario di partenza e di arrivo  previsti “non appena tale informazione è disponibile”.

Si delinea quindi un obbligo di comunicazione immediato dell’esito della verifica della causa del ritardo in partenza della nave anche ai fini dei successivi adempimenti previsti dall’art. 17. La norma distingue poi tra passeggeri già presenti al terminale quindi prossimi all’imbarco e passeggeri “in partenza dai porti”. Probabilmente si riferisce ai passeggeri “in itinere” che sono pervenuti al punto di arrivo in porto o stanno per raggiungerlo e che, comunque,  possono essere informati con ricorso a comunicazioni via telefono cellulare o via internet sui più avanzati dispositivi elettronici, per i quali l’obbligo informativo è  evidentemente a carico del vettore che dispone di tali dati forniti dallo stesso passeggero in fase di prenotazione del viaggio. Tale informazione può concorrere anche ad evitare inutili affollamenti all’imbarco, decongestionare lo scalo e favorire il regolare svolgimento di partenze di altri vettori passeggeri.

Scopo della norma è anche quello di consentire ai passeggeri coinvolti di fare delle scelte alternative ponderate (meglio si è informati, meglio si decide). A ciò provvede il comma 2: “Se i passeggeri perdono un servizio di trasporto in coincidenza a causa di una cancellazione o di un ritardo, il vettore e, se opportuno, l’operatore del terminale compiono sforzi ragionevoli per informare i passeggeri interessati in merito a collegamenti alternativi.”

Ritroviamo nuovamente la supplenza,  quanto a ben vedere la solidarietà tra vettore passeggeri (non crociere in base all’esclusione di cui all’art. 2, 1c) e terminalista nell’obbligo informativo verso i passeggeri presenti al terminal d’imbarco: si tratta dei passeggeri interessati a valutare l’opportunità di proseguire il viaggio con collegamenti alternativi che devono essere individuati con “sforzi ragionevoli” vale a dire con la predisposizione di un idoneo supporto organizzativo: ad esempio personale che disponendo di terminali e sistemi di prenotazione sia in grado di fornire tali informazioni.

Vettori e, se opportuno, operatori di terminali, inoltre, hanno l’onere di fornire tali informazioni ai passeggeri con disabilità o mobilità ridotta “in formati accessibili”.

 

 

 

Assistenza in caso di partenze cancellate o ritardate (art. 17)

Circa l’assistenza, il considerando n. 13 è esplicito in merito all’approccio “attivo” per la soluzione dell’inconveniente che la richiede: “Si dovrebbero ridurre gli inconvenienti subiti dai passeggeri a causa della cancellazione del viaggio o di lunghi ritardi. A tale scopo i passeggeri dovrebbero ricevere la necessaria assistenza e avere la possibilità di cancellare il viaggio e ottenere il rimborso del biglietto o il trasporto alternativo a condizioni soddisfacenti….”

L’assistenza prestata deve essere quella “necessaria” in relazione alla situazione concreta sia sotto il profilo operativo, ad es. con la fornitura della sistemazione per il pernottamento, sia sotto il profilo amministrativo per la gestione della cancellazione del viaggio o della riprotezione a condizioni soddisfacenti per il passeggero.

Il Regolamento introduce, con l’art. 17,  il criterio della previdibilità dell’interruzione del viaggio in relazione alla diligenza professionale del vettore operante un servizio passeggeri o una crociera.

“Quando un vettore prevede ragionevolmente una cancellazione o ritardo superiore ai 90 minuti rispetto all’orario previsto di partenza”  ha l’onere di offrire “gratuitamente ai passeggeri in partenza spuntini, pasti e bevande” tuttavia “in congrua relazione alla durata dell’attesa…..”

L’onere di assistenza in caso di forte ritardo che “renda necessario un soggiorno di una o più notti …” si estende all’offerta gratuita “di una sistemazione adeguata, a bordo o a terra” oltre al servizio di trasferimento dal terminal portuale al “luogo di sistemazione”. Nel linguaggio legale la “sistemazione adeguata” fa generalmente riferimento ad una struttura ricettiva alberghiera, ma non necessariamente, purchè sia “adeguata”. La norma riflette la prassi operativa delle Compagnie aeree che in caso di denegato imbarco sistemano a loro spese i passeggeri in hotels nelle vicinanze dell’aeroporto in attesa del volo di riprotezione, proprio o di altro vettore, curando, sempre a loro spese, anche i trasferimenti andata/ritorno aeroporto-hotel.

La portata di tale onere è limitata a 3 pernottamenti, ad un costo massimo di 80€ a notte per persona, esclusi i trasferimenti. 

Tale onere è qualitativamente maggiore, il vettore deve prestare “particolare attenzione”,  per le esigenze delle persone con disabilità e a mobilità ridotta e dei loro accompagnatori.

 

Trasporto alternativo e rimborso in caso di partenze cancellate o ritardate (art. 18)

Nuovamente rileva il principio di prevedibilità del ritardo e rapidità decisionale a carico del vettore di servizio passeggeri (non crociere, con rif, art. 2, 1c) per partenze con ritardi superiori ai 90 minuti ed il conseguente onere di porvi rimedio. Il vettore infatti deve “immediatamente” offrire al passeggero la scelta tra trasporto alternativo e rimborso del biglietto, con, “ove opportuno,  il ritorno gratuito al primo punto di partenza…non appena possibile”.

Il rimborso del prezzo avviene all’effettivo importo del biglietto acquistato e, con il consenso del passeggero, anche sotto forma di un buono, purchè le condizioni siano flessibli circa periodo di validità e destinazione.

 

Diritto a compensazione economica connessa al prezzo del biglietto in caso di ritardo all’arrivo (art. 19)

Il ritardo all’arrivo deve essere posto in relazione, in termini di inadempienza oggettiva rilevante del vettore, salve le esenzioni viste in seguito, con riferimento all’orario rilevabile dal contratto di trasporto.

La norma, al comma 1, stabilisce entità e tempo di pagamento della compensazione.

Infatti prevede che “il livello minimo di compensazione economica è pari al 25% del prezzo del biglietto” stabilendo una relazione tra entità del ritardo e durata complessiva del viaggio, precisando che deve trattarsi di “servizio regolare” di trasporto. La compensazione deve essere  “effettuata in denaro su richiesta del passeggero” “entro 1 mese dalla presentazione della relativa domanda” oppure “mediante buoni e/o altri servizi se le condizioni sono flessibili, in particolare per quanto riguarda il periodo di validità e la destinazione”.

Il ritardo risarcibile deve risultare almeno di:

-1 ora, su 4 ore di viaggio previste

-2 ore, per viaggi di durata compresa tra 4 e 8 ore

-3 ore, per viaggi di durata compresa tra 8 e 24 ore     

-6 ore, per viaggi di durata superiore a 24 ore

Il ritardo “qualificato” all’arrivo fa sorgere il diritto a compensazione per il passeggero nei confronti del vettore erogante il “servizio passeggeri”, quindi certamente, ad es.,  l’operatore ferry.

Occorre ammettere che il testo letterale dell’art. 2, 1 lett. c,  è esplicito nell’esclusione dei passeggeri di una crociera dalla previsione di cui all’art. 19 (quindi la compensazione economica per il ritardo all’arrivo), tuttavia il testo della norma lascia qualche dubbio.

La norma non avanza al comma 1 un’identificazione precisa della tipologia di vettore e si riferisce al ritardo “all’arrivo alla destinazione finale, come indicato nel contratto di trasporto”, inducendo quindi la possibilità di più destinazioni di viaggio, caratterizzanti, anche, la crociera.

Del resto la definizione recita, art. 3 d): “servizio passeggeri: un servizio di trasporto commerciale di passeggeri via mare o per vie navigabili interne, effettuato secondo un orario pubblicato”, definendo un servizio, a ben vedere, realizzato anche dal vettore crocieristico il quale pubblica opuscoli riportanti itinerari, spesso con rotazioni standardizzate, pensiamo alle crociere di 7 giorni,  indicanti il giorno, il porto toccato,  gli orari di arrivo e partenza della nave, nonché i  prezzi delle crociere. La definizione della crociera recita, art. 3 t): “crociera, servizio di trasporto via mare o per vie navigabili interne effettuato esclusivamente a fini di svago o ricreazione, completato da alloggio o altri servizi, di durata superiore a due giorni con pernottamento a bordo”. Non si può non notare l’affinità della situazione tra un servizio passeggeri di durata superiore a “due giorni”, che prevede il pernottamento a bordo, basti pensare ai collegamenti via cruise-ferry da Genova con la Tunisia e col Marocco,  che di diritto gode della tutela di compensazione di cui all’art. 19 ed una crociera che di fatto rientra in quella fattispecie, ma che tuttavia ne è giuridicamente esente, con evidente disparità di tutela dei passeggeri.

Si può intravvedere pertanto una possibilità di intervento analogico e, quindi di tutela, interessante i passeggeri crocieristi.

Con interpretazione estensiva, confortata anche dalla previsione del successivo art. 21, che espressamente riconosce il “diritto dei passeggeri” a “risarcimenti connessi a perdite dovute a cancellazione o ritardo dei servizi di trasporto, anche a norma della direttiva 90/314/CE”,   la compensazione forfetaria di cui all’art. 19 potrebbe applicarsi ai vettori crocieristici nel caso di arrivo significativamente ritardato della nave all’home-port della crociera (destinazione finale), porto di sbarco del passeggero, quando, ad esempio, il ritardo sia causa della perdita di un successivo trasporto in coincidenza alla sua località di residenza.

La differenza tra le due situazioni è data dalla esplicita previsione legislativa della compensazione economica per il ritardo qualificato del vettore passeggeri (il vettore potrebbe anche operare in automatico quale parte diligente nel riconoscere la compensazione di sua iniziativa, v. considerando n. 2,  senza agire di rimando su sollecitazione del passeggero) mentre, nel caso della crociera,  la stessa è certamente soggetta ad istanza del passeggero che ha l’onere di dare prova del danno da ritardo, che tuttavia trova nel riferimento analogico una dimensione economica “normativa” di risarcimento.

In via ulteriormente analogica, ad es. con riferimento alla normativa di tutela dei passeggeri nel trasporto aereo, in caso di overbooking della crociera prenotata, si potrebbe considerare la compensazione forfetaria minima per il ritardo all’arrivo, quando l’offerta di crociera alternativa sia ragionevolmente rifiutata.

 

Naturalmente sono previste delle esenzioni, art. 20, dagli obblighi di compensazione di cui sopra in caso di biglietto “open”, di passeggero informato dell’evento prima dell’acquisto, di arrivo ritardato da condizioni meteorologiche (meteo-marine) che mettano a rischio la sicurezza della nave o da circostanze straordinarie inevitabili, anche adottando tutte le misure ragionevoli.

In particolare il par. 1 riguarda la non applicazione delle tutele di cui agli artt. 17, 18 e 19  per i “passeggeri con biglietti aperti c.d. open, salvo per i passeggeri in possesso di un titolo di viaggio o di un abbonamento”.

Il par. 4 stabilisce che “l’art. 19 non si applica se il vettore prova che la cancellazione o il ritardo e’ provocato da condizioni metereologiche che mettono a rischio il funzionamento sicuro della nave….” o da “circostanze straordinarie”. Quest’ultima esenzione è comprensibile,  riferendosi, in sostanza, a situazioni di forza maggiore che esimono da rilievi di inadempimento contrattuale.

Per un maggiore approfondimento anche a titolo esemplificativo, non esaustivo,  di casi concreti,  v. considerando n. 16: “forti venti, mare agitato, forti correnti….”;  considerando n. 17: “le calamità naturali come incendi e terremoti, gli attentati terroristici, le guerre….”

Ciò vale in particolare per la fornitura dei pernottamenti in partenza e della compensazione economica per arrivo ritardato: i vettori sono quindi esentati dall’obbligo di assistenza e/o compensazione,  tuttavia con onere di informazione e di  prova della sussistenza delle avverse condizioni meteorologiche o delle circostanze eccezionali previste dalla norma, v. anche considerando n. 15. 

Per quanto riguarda le crociere,  l’art. 2, 1c), regolante l’ambito di applicazione del decreto,  dispone che l’art. 20, paragrafi 1 e 4 non si applichi a tali passeggeri.

Le altre esenzioni di cui ai paragrafi 2 e 3, sono pertanto da ritenersi applicabili al vettore crocieristico: quindi, par. 2,  nel caso di informativa preventiva del passeggero prima dell’acquisto del biglietto, e, par. 3, circa l’assistenza da prestarsi in caso di ritardo alla partenza dovuto a forza maggiore, art. 17, 2.   

Ne consegue, sempre con riferimento ai passeggeri di crociere, mettendo in relazione le norme, che la previsione dell’art. 20 si riferisce al legittimo esonero per il vettore crocieristico dall’obbligo di fornire l’assistenza di cui all’art. 17, 2, (generi di confort, spuntini, sistemazione a terra) in caso di cancellazione o ritardo alla partenza della nave da crociera, dovuto ad avverse condizioni meteo-marine o a circostanze straordinarie.

 

Ulteriori azioni risarcitorie (art. 21) sono consentite al passeggero,  per perdite subite a seguito di cancellazioni o ritardi,  soprattutto con riferimento alla tutela di cui gode,  “anche a norma della Direttiva 90/314/CEE”.

La formulazione sintetica della norma si riferisce all’ulteriore tutela garantita al passeggero,  nella veste di “turista”,  dalla normativa successiva al recepimento nell' ordinamento degli Stati membri della Direttiva Europea riguardante i viaggi, le vacanze e i “circuiti tutto compreso”,  di cui (successivamente al d. lgs. 111/1995) al Codice del turismo, d. lgs. 23-05-2011 n. 79, riformato con Sentenza della Corte Costituzionale 05-04-2012, n. 80.

Ci si riferisce in particolare l’art. 34 che cita le “crociere turistiche” tra le tipologie di pacchetti turistici e alle garanzie previste dagli artt. 42, 43, 44, 45, 47 del codice del turismo che costituiscono, basti pensare all’ipotesi di inesatto adempimento per difformità degli standard qualitativi promessi o pubblicizzati al più noto “danno da vacanza rovinata”, legittimi presupposti di risarcimento per il passeggero-turista, ulteriori alla compensazione sopra esaminata.

 

Capo IV, norme generali su informazioni e reclami

 

Il Regolamento presenta poi norme di carattere generale su informazioni e reclami, che ne rivelano la portata innovativa in termini di qualità del servizio che vettori e operatori di terminal sono tenuti a prestare ai passeggeri.

Il legislatore europeo, in altri termini,  esige che i professionisti-operatori marittimi interessati siano sensibili alle esigenze dei passeggeri-consumatori adottando un comportamento pro-attivo al fine di pervenire ad una soluzione per quanto possibile condivisa del disservizio, in particolare con riguardo ai passeggeri con disabilità o a mobilità ridotta.

Per quanto concerne la qualità delle informazioni si legge al “considerando” n. 12: “I passeggeri dovrebbero essere adeguatamente informati in caso di cancellazione o ritardo di un servizio passeggeri o di una crociera. Tali informazioni dovrebbero aiutare i passeggeri a prendere le misure del caso e, se necessario, ad ottenere informazioni circa collegamenti alternativi”

Si tratta quindi non di informazioni “passive”,  bensì  “attive”: il “contenuto” del servizio informativo deve presentare elementi quali “adeguatezza”, supporto decisionale, utilità per reperire ulteriori “informazioni circa collegamenti alternativi”. Si fa qui riferimento all’orientamento del legislatore europeo verso l’intermodalità del trasporto passeggeri, quindi a “tenere conto delle esigenze dei passeggeri, in particolare delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta, di utilizzare modalità di trasporto diverse e di passare agevolmente da una modalità all’altra…” v. considerando n. 11.

Puntualmente l’art. 22, diritto all’informazione sul viaggio, precisa che “I vettori e gli operatori dei terminali, nei rispettivi settori di competenza, forniscono ai passeggeri informazioni adeguate per tutto il viaggio in formati accessibili a tutti e nelle stesse lingue in cui sono di solito messe a disposizione di tutti i passeggeri”.

La norma presenta possibili problematiche interpretative. In visione estensiva le informazioni a cui è  tenuto il vettore dovendo essere “adeguate” e dovendo essere prestate per “tutto il viaggio” si riferiscono alla situazione di svolgimento del viaggio e dei servizi inclusi o “ancillari” al contratto di trasporto. Per fare un esempio: la cancellazione senza adeguato preavviso di un’escursione prenotata rientra nella previsione di cui sopra?

In visione restrittiva si propenderebbe per una risposta negativa, anche argomentando dalla lettura del successivo art. 23, rilevando che le “informazioni” d’obbligo previste dalla norma si limitano a quelle relative ai diritti dei passeggeri  previste dal Regolamento. D’altro lato è opportuno rilevare, a favore di un’interpretazione estensiva, che il legislatore europeo ha tenuto a distinguere l’informazione “sul viaggio” dall’informazione “sui diritti dei passeggeri”. La norma di cui all’art. 22 precede l’altra per maggiore ampiezza di previsione; l’ ambito generale viene confermato anche dall’obbligo, ripreso anche nella seconda norma,  di informare i passeggeri nelle lingue delle nazionalità presenti a bordo, rilevabili di solito con riferimento agli opuscoli commerciali pubblicati dal vettore destinati ai diversi mercati internazionali di vendita.

 

L’art. 23, informazioni sui diritti dei passeggeri,  approfondisce nello specifico il principio generale prima enunciato,  il diritto all’informazione sul viaggio integrato con la tutela del passeggero, inserendo un obbligo prescrittivo di garanzia informativa esteso, secondo i rispettivi settori di competenza,  agli operatori di mare e di terra i quali “garantiscono…che le informazioni sui diritti dei passeggeri previste dal presente regolamento siano a disposizione del pubblico a bordo delle navi, nei porti, se possibile, e nei terminali portuali”. La norma è chiara nella sua finalità: ogni operatore di filiera deve farsi carico affinchè il passeggero che transita nel proprio ambito organizzativo riceva le informazioni inerenti i suoi diritti di passeggero-consumatore. 

Per quanto concerne il materiale informativo relativo alle  informazioni sui diritti dei passeggeri, da fornire a disposizione del pubblico nel porto d’imbarco, è prevista l’implementazione, da parte dei vettori e degli operatori terminalisti  partners,  di una “buona prassi” organizzativa  con informazioni anche in lingue estere, estesa per quanto di competenza, se del caso, alle Autorità portuali.

Queste ultime vedono rafforzarsi il ruolo di direzione e coordinamento del porto, anche in relazione alle nuove funzioni attribuite dalla normativa europea per la tutela dei passeggeri. In tal senso ha operato  l’autorità portuale di Bari la quale,  con l’Ordinanza n. 3/2013 del Presidente dell’Autorità Portuale del Levante, oltre a definire i tempi di check-in e imbarco, ha stabilito “l’obbligo per il gestore delle stazioni marittime di attrezzare il servizio “infopoint” anche per la ricezione dei reclami indirizzati ai vettori e per le richieste di assistenza ai disabili o alle persone con mobilità ridotta. La prima settimana di applicazione dell’Ordinanza n.3/2013, entrata in vigore lo scorso 24 giugno, ha portato ad un sensibile abbattimento dei ritardi in partenza.” V.(http://www.aplevante.org/site/index.php?view=article&catid=84%3Acomunicati-stampaporti).

 

Circostanza questa che conferma l’opportunità del coordinamento degli operatori portuali nel conseguire il miglioramento dell’efficienza del sistema dei servizi erogati ai passeggeri.

Altri scali tuttavia sembrano recepire la portata del Regolamento come limitata prevalentemente ai servizi predisposti per i passeggeri a mobilità ridotta. (cfr. il documento “Security & Safety” emanato da Stazioni Marittime SpA Genova relativo a “norme e comportamenti da seguire nelle aree date in concessione alla Società Stazioni Marittime SpA” e analogo documento di Porto di Livorno2000).

 

Elemento importante ed innovativo è dato dalla gestione, con determinata tempistica di risposta, dei reclami, (art. 24), e della eventuale procedura di appello di cui all’art. 25,3.

Vettori e operatori di terminali devono disporre di un “meccanismo accessibile per il trattamento dei reclami”.

Viceversa il passeggero deve presentare reclamo entro 2 mesi dalla data in cui e’ stato o avrebbe dovuto essere prestato il servizio. Il vettore o l’operatore del terminale  ha 1 mese di tempo dal ricevimento per comunicare che il reclamo è stato accolto, respinto o e’ ancora in esame. Entro 2 mesi dal ricevimento è data risposta definitiva.

Risulta necessario per il fluido e corretto svolgimento del servizio informativo, e ottemperare al disposto del “meccanismo accessibile” di gestione dei reclami,  che il Vettore fornisca, se non in catalogo,  nella documentazione di viaggio trasmessa al passeggero i recapiti degli uffici incaricati,  presidiati da personale dotato di autonomia decisionale e agevolmente accessibili sotto le varie modalità di numero telefonico, fax, casella di posta elettronica.

 

Capo V, esecuzione e organismi nazionali preposti all’esecuzione

 

art. 25,  Organismi nazionali preposti all’esecuzione

Ogni Stato membro designa un organismo “neutrale”  responsabile dell’esecuzione del Regolamento per quanto riguarda i servizi passeggeri (come visto in precedenza, art. 2, 1) operati da, o provenienti da un paese terzo verso,  i propri porti e le crociere con imbarchi da porti situati nel proprio territorio, il quale “adotta i provvedimenti necessari” per garantire il rispetto del Regolamento.

Gli Stati membri a loro volta stabiliscono le sanzioni, art. 28, applicabili alle infrazioni e adottano tutte le misure necessarie per garantirne l’applicazione. Hanno inoltre l’onere di notificare tali norme e misure alla Commissione entro il 18 dicembre 2012.

Un aspetto interessante di questa procedura di feed-back proveniente dal passeggero-consumatore che ritiene di essere vittima di disservizio è il doppio destinatario: il vettore / terminalista e l’Organismo di esecuzione,  per una presunta infrazione al Regolamento,  a cui il passeggero può presentare reclamo e a cui seguirà risposta motivata entro un termine ragionevole, anche in osservanza del principio di matrice europea di tutela effettiva.

Sempre a norma dell’art. 25, c. 3, il passeggero, se ciò viene deciso dallo Stato membro di appartenenza,  ha la facoltà di rivolgersi in appello “per reclami irrisolti ai sensi dell’art. 24” presso l’organismo nazionale preposto all’esecuzione o altro organismo competente.

Un primo passo è stato compiuto: il Ministero delle Infrastrutture e  Trasporti italiano con lettera del 07-06-2013 (prot. 10517) ha comunicato che il proprio ufficio legislativo “ha individuato– nelle more della piena operatività dell’Autorità di regolazione dei trasporti – l’Autorità Garante per la Concorrenza ed il Mercato quale Organismo nazionale designato per l’attuazione del Regolamento 1177/2010 della Ce” (da:  Le guide Il sole 24ore 2013, v. www.lorenzofiori.com/.../VADEMECUM%20PER%20LE%20vacanze  )

 

          

La gestione professionale dei “nuovi” obblighi rappresenta per le Compagnie di navigazione marittima e di Crociera un elemento distintivo, e competitivo, nella gestione del post-vendita e nella fidelizzazione della clientela.

Analoga opportunità interviene per gli Operatori terminalisti e le Autorità portuali che oltre al miglioramento dei servizi di accesso e accoglienza delle strutture per i passeggeri avranno modo di contribuire alla conoscenza delle eccellenze del  territorio retrostante a fini di sviluppo turistico ed economico.

 

 

Genova, 01-11-2013

Avv. Salvatore  Obino