Stampa 
Pubblicato: 07 Dicembre 2013
Visite: 2173

SERVIZIO DI CONSULENZA E ASSISTENZA LEGALE – GESTIONE RECLAMI - CUSTOMER CARE

Euro-Law standard

Settori : IMPRESE TURISTICHE, ALBERGHIERE, TRASPORTO PASSEGGERI, CROCIERE

 

 

A)

 Imprese estere

 

LegalCO fornisce consulenza ed assistenza nelle operazioni d’ingresso sul mercato di aziende turistico-alberghiere e di trasporto passeggeri-crociere estere con intervento di specialisti nel marketing e nella programmazione per un’efficace gestione della rappresentanza estera e del posizionamento commerciale.

 

B)

 gestione dei reclami verso imprese turistiche, alberghiere e di trasporto passeggeri – crociere; sviluppo qualità

 

LegalCO ha delineato un Servizio di consulenza e assistenza legale in outsourcing,  orientato alla soluzione alternativa delle controversie ed a potenziare le relazioni con i Clienti finali. Il Servizio opera esternamente, tuttavia in stretto contatto con l’Azienda Cliente,  per affrontare e risolvere,  con procedure pre-definite,  le problematiche che possono interessare i Clienti-consumatori.

Lo Studio  ha riscontrato che la Policy aziendale di orientamento al Cliente è auspicabile premessa per una gestione positiva del contenzioso in via stragiudiziale.

E’ importante intervenire sulla prevenzione del conflitto intervenendo sia nella redazione dei contratti (ad es. prestando particolare attenzione all’evoluzione della normativa sulla vendita a distanza, all’assistenza in loco, all’informativa),  sia con interventi mirati di formazione del personale di front-line e la definizione di procedure e standard di qualità.

Il diritto comunitario e la giurisprudenza della Corte di Giustizia indicano nella gestione dei c.d. claims l’opportunità di adozione di buone pratiche procedurali,  che portano, con maggior probabilità,  a soluzioni condivise e di reciproca soddisfazione. Ciò  consente all’Azienda di mantenere relazioni costruttive con i Clienti insoddisfatti,  con probabile aumento della percentuale di chiusura pre-giudiziale dei reclami,  con  beneficio per la reputazione,   il tasso di fidelizzazione Clientela, e, non trascurabile,  un minor costo di spese legali.

Il trattamento professionale dei reclami può condurre all'adozione di procedure virtuose; oltre alle norme relative a tempi di risposta e compensazioni di cui ai Reg. UE 1177/2010 e Reg. CE 261/2004 (v. sez. trasporti) si può citare la norma UNI ISO 10002-2006,  la cui implementazione,  di per sé,  favorisce il conseguimento di soluzioni alternative al procedimento giudiziario (transazione, conciliazione, mediazione, arbitrato). 

Lo scopo è quello di intervenire nella fase di formazione della controversia evitando che una “anomalia” di prestazione del servizio  si trasformi in reclamo che, se non adeguatamente gestito,  sfoci poi  in giudizio.

Il data-base dei reclami e dei casi di contenzioso costituisce un elemento basilare per avviare un processo di sviluppo qualità del servizio o della nascita di un effettivo servizio qualità e clienti.

 

C) Risposte di orientamento legale a recensioni su social networks;

sviluppo qualità e reputazione struttura

 

Gli operatori turistici e alberghieri in questa lunga congiuntura di crisi hanno avuto modo di verificare quanto le recensioni su social networks (tripadvisor, booking.com, trivago, etc.) siano determinanti per la reputazione di agenzie, hotels, strutture ricettive, compagnie crocieristiche e di trasporto passeggeri. La reputazione a sua volta è elemento basilare nella decisione di scelta e quindi di acquisto del cliente-turista,  con rilevanti riflessi sul fatturato.

Il Servizio offerto, sotto il profilo operativo, consiste nell’organizzare un sistema di risposta ad orientamento legale improntato ad una rigorosa prassi organizzativa (verifica interna di particolari e circostanze) per la massima efficacia della dichiarazione di risposta contenente  precisazione e rettifica.

Un report mensile dà conto degli interventi eseguiti e dei punteggi assegnati dai principali portali social- network di settore convenuti con l’Azienda Cliente.

Il data-base di recensioni e risposte può costituire elemento per un processo di sviluppo qualità del servizio e miglioramento della reputazione della struttura sul web e in generale sui media.